STUDI IDENTIFIKASI VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS JASA PENGIRIMAN BARANG (STUDI KASUS DI PT. POS INDONESIA CABANG CIANJUR)

---

PT. Pos Indonesia cabang Cianju adalah badan usaha yang menyediakan solusi handal dalam logistik dan jasa keuangann dengan menggunakan jejaring bisnis dan infrastruktur terluas dan terpadu mengembangkan hubungan kolaboratif. PT. POS Indonesia cabang Cianjur memiliki misi untuk meningkatkan layanan jasa pengiriman yang berkesinambungan bagi pelanggannya. Karena konsumen hanya merasakan hasil sebuah kepuasan atau ketidakpuasan dari pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan tanpa bisa memiliki jasa tersebut. Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya pelayanan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Begitu juga dalam suatu perusahaan yang wajib bertanggung jawab atas pelayanan dengan memberikan fasilitas untuk kenyamanan. Keluhan yang dialami oleh konsumen selama di PT. POS Indonesia cabang Cianjur salah satunya yaitu kinerja teller (server) yang masih kurang maksimal sehingga konsumen harus menunggu lama dan jasa pengiriman barang yang tidak sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan oleh pihak PT. POS terhadap konsumennya.
Berdasarkan atas pola pemikiran tersebut, maka dilakukan penjajakan terhadap permasalahan yang dihadapi perusahaan mengenai kualitas layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan Service Quality yang dikembangkan oleh parasuraman, Berry dan Zethaml. Ada lima dimensi kualitas jasa dalam konsep Service Quality yaitu: Tangible (bukti langsung), Realibility (kendalan). Responsiveness (daya tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan Gap antara Presepsi Manajemen dengan jasa yang diharapkan konsumen (Gap 1). Dimana data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap penyebaran terhadap konsumen (pelanggan) sebanyak 95 dan responden pihak manajemen sewbanyak 25 jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah sampel yang diharapkan 10% mewakili populasi adalah sama dengan jumlah anggota populasi itu sendiri menurut issac dan Michael. Setelah semua data diketahui kesenjangannya, maka berikutnya membuat House Of Quality untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesipikasi.
Dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa terjadi kesenjangan pada GAP 5 untuk dimensi tangible sebesar -0.63, reability sebesar -0.68, Responsiveness sebesar -0.83, Assurance sebesar -0.51, dan empathy sebesar -0.44 GAP 1 untuk dimensi tangible sebesar -0.100, reability sebesar 0.067, Responsiveness sebesar -0.67, Assurance sebesar -0.138, dan Empathy sebesar -0.575. Dari hasil matrik House Of Quality dapat disimpulkan bahwa PT. POS Indonesi cabang Cianjur dalam pelayanan pembayaran administrasi teller (server) masih kurang maksimal sehingga konsumen harus menunggu lama dan jasa pengiriman barang yang kadang tidak sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan itu menjadi kelemahan PT. POS Indonesia cabang Cianjur dibandingkan kompetitor yang ada yaitu PT. JNE.
Oleh karena itu PT .POS Indonesia cabang Cianjur harus segera melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan atas perbaikan terhadap kinerjanya agar dapat memenuhi harapan para konsumen. Seperti kecepat tanggapan para teller dalam melayani konsumen sehingga konsumen tidak menunggu lama, dan ketepatan pengiriman barang sesuai waktu yang telah dijanjikan sehingga konsumen tidak merasa kecewa. Diharapkan melalui perencanaan peningkatan kualitas pelayanan yang diusulkan penulis, PT. POS Indonesia cabang Cianjur mampu meningkatkan daya saingnya dalam menghadapi persaingan perusahaan yang bergerak dibidang logistik pada masa yang akan datang.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

TA-670

Penerbit

CIANJUR : ., 2012

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

TA-670

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Panji Rahmat

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar